Reklamacje zbierają zgłoszenia kupujących o towar wadliwy, niekompletny albo niezgodny z opisem. Te z Allegro przychodzą razem z importem, z pełną treścią zgłoszenia, oczekiwaniem kupującego i terminem na decyzję. Z Empiku trafiają tu zgłoszone problemy z zamówieniem, bo u tej platformy to właśnie one pełnią rolę reklamacji. Reklamacje ze sklepu, z poczty albo z rozmowy telefonicznej zakłada się ręcznie, żeby wszystkie sprawy leżały w jednym miejscu i żadna nie przepadła w skrzynce.
Reklamacja różni się od zwrotu. Przy zwrocie kupujący odstępuje od umowy i odsyła towar; przy reklamacji twierdzi, że towar jest wadliwy, i oczekuje naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo odstąpienia. Inne są też terminy i skutki, dlatego aplikacja prowadzi je osobno, ale pozwala je ze sobą powiązać.
Lista pokazuje sprawy w skrócie: numer, zamówienie, stan i termin decyzji. Przycisk Rozwiń wszystkie otwiera pełną treść każdego zgłoszenia.
Co widać przy zgłoszeniu
Numer sprawy, zamówienie i produkty, których dotyczy, powód podany przez kupującego, jego oczekiwanie oraz opis zgłoszenia. Do tego termin na decyzję i stan sprawy: zgłoszona, w toku, uznana albo odrzucona. Zgłoszenia z bliskim terminem są wyróżnione, a przypomnienie przychodzi też powiadomieniem, z wyprzedzeniem ustawianym w preferencjach.
Reklamacje z Allegro mają dodatkowo wątek rozmowy z kupującym, jeśli platforma go udostępnia.
Decyzja
Decyzję zapisuje się przy zgłoszeniu, razem z uzasadnieniem. Przy reklamacjach z Allegro trafia ona z powrotem na platformę, więc nie trzeba przepisywać jej w panelu marketplace. Przy zgłoszeniach ręcznych decyzja zostaje w aplikacji jako zapis sprawy.
Jeśli w efekcie reklamacji towar wraca albo kupujący dostaje pieniądze, sprawę wiąże się ze zwrotem: dopiero on zmienia rachunek zamówienia.
Nowa reklamacja
Przycisk Nowa reklamacja otwiera formularz: wskazujesz zamówienie, a dane kupującego uzupełniają się z niego i zostają zablokowane, żeby nie rozjechały się z zamówieniem.
Wybierasz reklamowane produkty (całe zamówienie albo pojedyncze pozycje z ilością), powód – do wyboru: towar uszkodzony lub wadliwy, towar niezgodny z opisem, przesyłka niedostarczona, niekompletne zamówienie, opóźniona dostawa, inny powód – oraz oczekiwanie kupującego: zwrot środków, wymiana towaru na nowy, naprawa, obniżenie ceny albo inne. Przy zwrocie środków i obniżeniu ceny dochodzi pole na kwotę. Termin decyzji podpowiada się z preferencji (domyślnie 14 dni od dziś) i można go zmienić.
Ten sam formularz otwiera edycja istniejącego zgłoszenia dodanego ręcznie – poprawisz w niej powód, oczekiwanie, pozycje i termin. Reklamacji pobranej z Allegro nie edytujemy, bo jej treść pochodzi z platformy.
Reklamacja z rozmowy
Najczęściej reklamacja nie zaczyna się od formularza, tylko od wiadomości: kupujący pisze, że towar dotarł uszkodzony. W skrzynce odbiorczej, w rozmowie, przycisk Dodaj ma pozycję Reklamację – zakłada zgłoszenie od razu powiązane z rozmową i z zamówieniem tego kupującego.
Jeśli do rozmowy przypisane jest więcej niż jedno zamówienie, formularz pyta, którego dotyczy sprawa. Dzięki temu z jednej wiadomości powstaje kompletne zgłoszenie: z produktami, kwotą i historią korespondencji, bez przepisywania czegokolwiek ręcznie.
Terminy i zakres obsługi
Allegro prowadzi własny, rozbudowany proces reklamacji i dyskusji: zgłoszenie ma tam swój termin na decyzję sprzedawcy, a decyzja wraca do platformy. Aplikacja pobiera te sprawy z terminem podanym przez Allegro i pokazuje, ile czasu zostało.
Empik nie prowadzi osobnych reklamacji, ale pozwala kupującemu zgłosić problem z zamówieniem. Takie zgłoszenie pobieramy razem z zamówieniami i zakładamy z niego reklamację; po zamknięciu problemu sprawa dostaje status zgodny z powodem zamknięcia: Zaakceptowana, Odrzucona albo Zamknięta, gdy powód nie rozstrzyga sporu (na przykład kupujący przestał odpowiadać).
Erli, OLX i własny sklep nie udostępniają takiego procesu. Zgłoszenia z tych kanałów zakłada się ręcznie, a termin decyzji ustala sprzedawca – podpowiada się liczba dni z preferencji. Dzięki temu sprawy ze wszystkich platform leżą na jednej liście, mają jeden sposób prowadzenia i jedno przypomnienie, zamiast rozsypywać się po skrzynkach i panelach.
Terminy wynikające z przepisów są niezależne od aplikacji: kupujący będący konsumentem ma prawo zgłosić niezgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat od wydania rzeczy, a odstąpienie od umowy zawartej na odległość przysługuje mu w ciągu 14 dni. Aplikacja nie zastępuje tych terminów, tylko pilnuje daty, do której chcesz odpowiedzieć.
Filtry
- Numer, temat, kupujący… – wyszukiwarka po numerze sprawy, temacie zgłoszenia i kupującym.
- Marketplace – Allegro, Erli, OLX, Empik, WooCommerce.
- Integracja – konkretne konto sprzedaży.
- Status – Zgłoszona, W toku, Zaakceptowana, Odrzucona, Zamknięta, a także źródło sprawy: Allegro, Empik albo Ręczna.
- Data od / Data do – zakres dat zgłoszenia.
Sortowanie ma osobną pozycję Termin decyzji (najbliższy), która ustawia na górze sprawy z najkrótszym czasem na odpowiedź.