Zgłoszenia do wsparcia prowadzimy w aplikacji, a nie w skrzynce pocztowej. Dzięki temu widzisz historię swoich spraw, ich stan i odpowiedzi w jednym miejscu, a my mamy przy zgłoszeniu kontekst techniczny: plan, podłączone konta i wersję aplikacji, więc nie trzeba tego opisywać od nowa przy każdej wiadomości.
Jak zgłosić sprawę
Przycisk Nowe zgłoszenie otwiera formularz.
Wypełnia się w nim trzy rzeczy: typ zgłoszenia (Zapytanie ogólne, Zgłoszenie błędu, Sugestia funkcji, Płatności, Inne), temat i treść wiadomości. Do zgłoszenia można dołączyć załącznik, najczęściej zrzut ekranu z problemem.
Część zgłoszeń powstaje szybciej, bez wypełniania formularza od zera: przycisk Zgłoś błędną opłatę na liście opłat otwiera ten sam formularz z gotowym opisem opłaty, której dotyczy sprawa.
Rozmowa w zgłoszeniu
Zgłoszenie otwiera się przyciskiem Szczegóły. Cała sprawa wygląda jak rozmowa: na górze treść zgłoszenia z załącznikami, niżej kolejne wiadomości – Twoje i obsługi – w kolejności, w jakiej powstały.
Pole odpowiedzi jest pod rozmową. Można w nim dopisać kolejną wiadomość i dołączyć plik, dopóki sprawa nie jest zamknięta. O odpowiedzi obsługi informuje powiadomienie w aplikacji, a przy włączonych powiadomieniach pocztą również e-mail.
Przycisk Zamknij kończy sprawę – używa się go, gdy problem przestał występować albo odpowiedź wystarczyła. Zamknięte zgłoszenie zostaje w historii razem z całą rozmową.
Stany zgłoszenia
- Nowe – zgłoszenie właśnie trafiło do obsługi.
- Oczekuje na wsparcie – sprawa jest po naszej stronie: analizujemy ją i przygotowujemy odpowiedź.
- Wsparcie odpowiedziało – odpowiedź czeka na Ciebie; sprawa ruszy dalej, gdy dopiszesz kolejną wiadomość.
- Zamknięte – sprawa zakończona, przez Ciebie albo przez obsługę.
Filtry
- Status – Nowe, Oczekuje na wsparcie, Wsparcie odpowiedziało, Zamknięte.
- Typ – Zapytanie ogólne, Zgłoszenie błędu, Sugestia funkcji, Płatności, Inne.
Zakres zgłoszenia
Konkretny ekran i moment, w którym pojawił się problem, oraz to, czego się spodziewałeś. Przy błędnych liczbach pomaga numer zamówienia albo nazwa oferty, przy problemie z integracją nazwa konta, a przy komunikacie błędu jego dokładna treść albo zrzut ekranu.
Im konkretniej, tym szybciej: „zysk zamówienia 7f3a91c2 pokazuje 0 zł, choć produkt ma cenę zakupu" załatwia sprawę w jednej wiadomości.
Czym różni się od pomysłów na rozwój
Wsparcie zajmuje się tym, co nie działa albo działa inaczej, niż powinno. Propozycje nowych funkcji zgłasza się na ekranie rozwoju aplikacji, gdzie inni użytkownicy mogą je poprzeć. Jeśli nie masz pewności, gdzie coś zgłosić, napisz do wsparcia; przeniesiemy sprawę tam, gdzie jej miejsce.